Faut-il dire aux clients qu’ils parlent à une IA?

Publié le 14 octobre 2026

La loi québécoise oblige-t-elle à dire qu’on parle à une IA?

Pas en ces mots, d’après les textes consultés le 14 octobre 2026. La Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, dans sa version à jour au 12 août 2026, ne contient ni l’expression « intelligence artificielle » ni une règle d’annonce propre aux robots conversationnels. Un appel n’en reste pas moins une collecte de renseignements personnels : nom, numéro, motif de l’appel, voix. L’article 8 s’applique donc.

À la collecte, l’entreprise doit informer la personne des fins pour lesquelles les renseignements sont recueillis, des moyens utilisés, de ses droits d’accès et de rectification, et de son droit de retirer son consentement. Le cas échéant, elle nomme aussi le tiers pour qui la collecte est faite, les tiers ou catégories de tiers à qui les renseignements sont communiqués et la possibilité qu’ils le soient hors Québec, le tout en termes simples et clairs. Pour un appel pris par un agent vocal IA, un des moyens de la collecte est un système automatisé : le préciser est la façon la plus sûre de donner une information complète.

Que dit l’article 12.1 sur les décisions automatisées?

L’article 12.1 vise une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé de renseignements personnels. L’entreprise doit en informer la personne au plus tard au moment où elle lui communique la décision. Sur demande, elle précise les renseignements utilisés, les raisons et les principaux facteurs de la décision, et le droit de faire rectifier les renseignements. La personne doit aussi pouvoir présenter ses observations à un membre du personnel en mesure de réviser la décision. La Commission d’accès à l’information donne comme exemples d’accorder un crédit, d’évaluer une demande de soutien financier ou d’attribuer une priorité à une demande.

Un agent qui prend un message ou propose un créneau ne rend pas, à lui seul, une décision de cette nature. Si le vôtre refuse un service ou classe les demandes par priorité sans intervention humaine, demandez un avis avant de le mettre en ligne.

Que recommandent les organismes officiels?

Deux textes fédéraux vont plus loin que la loi québécoise, sans être des lois. Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, dans ses principes sur l’IA générative (7 décembre 2023, modifiés le 6 mai 2025), demande que, lorsqu’un outil d’IA générative est accessible au public, les personnes qui interagissent avec lui sachent qu’il s’agit d’un outil d’IA générative et soient informées des risques d’atteinte à la vie privée. Le Code de conduite volontaire d’Innovation, Sciences et Développement économique Canada (modifié le 4 juin 2026) prévoit de veiller à ce que les systèmes qui pourraient être confondus avec des êtres humains soient clairement et visiblement identifiés comme des systèmes d’IA. Ce code est volontaire et ne change aucune obligation légale.

Comment l’annoncer sans faire fuir l’appelant?

Dites-le d’emblée, en deux phrases, puis passez à la demande. L’annonce sert aussi à remplir l’avis d’enregistrement, que l’agent d’ATOM Assistant joue au début de chaque appel et que vous configurez. Le message d’accueil se règle aussi : la voix clonée est naturelle, raison de plus pour ne pas laisser croire qu’il s’agit d’une personne.

• Nommez l’entreprise, puis dites que c’est une IA, dans la première phrase
• Annoncez l’enregistrement et la raison de l’appel en quelques mots
• Offrez tout de suite une personne : transfert, rappel ou message
• Évitez un prénom humain et des expressions comme « laissez-moi vérifier avec mon collègue »

Que faire si l’appelant ne veut pas parler à une IA?

Prévoyez un autre chemin avant de mettre l’agent en ligne : un transfert vers une personne pendant les heures d’ouverture, ou la prise d’un message avec rappel. Le guide Agent vocal IA et Loi 25 rappelle que le consentement se demande pour chaque fin et en termes clairs, et qu’un refus doit laisser une autre voie. Prévoyez aussi qui, chez vous, relit les transcriptions et répond aux demandes d’accès.

Quelle politique de confidentialité publier?

L’article 8.2 exige de publier, sur le site de l’entreprise, une politique de confidentialité en termes simples et clairs quand elle recueille des renseignements personnels par un moyen technologique. À notre lecture, un agent vocal IA en est un. Y nommer l’agent vocal, ses sous-traitants et le lieu de traitement de la voix, de l’audio et des transcriptions rend l’annonce de l’appel cohérente avec la politique. Si la voix, l’audio ou les transcriptions sortent du Québec, l’article 17 demande une EFVP avant la communication. La Commission d’accès à l’information rappelle qu’une entreprise demeure toujours responsable des renseignements qui lui sont confiés, même quand un fournisseur traite l’appel. La définition de la Loi 25 donne le cadre.