Réponse vocale interactive
La réponse vocale interactive (RVI, IVR en anglais) est le système téléphonique qui accueille l’appelant avec un menu enregistré : « pour les ventes, faites le 1 ». L’appelant répond avec les touches du clavier ou quelques mots-clés. Elle l’aiguille vers un service, mais ne comprend pas une demande formulée librement.
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En bref
- Menu enregistré où l’on choisit avec les touches ou quelques mots
- Aiguille vers un service ou un poste, sans régler la demande
- Sigle anglais : IVR (interactive voice response)
- Un agent vocal IA la remplace par une conversation en langage naturel
Comment fonctionne une réponse vocale interactive?
L’entreprise conçoit une arborescence de choix : un message d’accueil, un premier menu, parfois des sous-menus. L’appelant avance en appuyant sur une touche ou en prononçant un mot prévu. Le système n’a pas besoin de comprendre la demande, seulement de reconnaître le choix, d’où la rigidité : une demande qui n’entre dans aucune case finit chez une personne ou au début du menu.
Quelle différence avec un agent vocal IA?
| Réponse vocale interactive | Agent vocal IA | |
|---|---|---|
| Façon de parler | Touches ou mots-clés | Phrases libres |
| Demande hors menu | Retour au menu ou transfert | Comprise, réglée ou transférée |
| Pour l’appelant | Écouter les choix, puis appuyer | Dire ce qu’il veut |
Voyez la définition d’agent vocal IA, celle de répondeur intelligent et le guide Qu’est-ce qu’une réceptionniste IA?.
Questions fréquentes
RVI et IVR, est-ce la même chose?
Oui. RVI est le sigle français de réponse vocale interactive, et IVR le sigle anglais de interactive voice response.
Une RVI comprend-elle le français québécois?
Un menu à touches ne dépend pas de la langue parlée. Une RVI à reconnaissance vocale ne comprend qu’un petit vocabulaire de mots-clés. Un agent vocal IA comprend des phrases complètes, et gagne à être essayé avec les phrases d’ici.
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